过去十年，中国数字政务在中央“放管服”改革与全国一体化在线政务服务平台建设的牵引下，完成了从“能上线”到“好办易办、跨域可办”的阶段跃迁。2018年《指导意见》确立全国“一张网”的建设目标与标准;2022年《全国一体化政务大数据体系建设指南》将国家平台定位为核心节点，推动地方与部门平台向数据治理、共享、开放与安全的体系化升级;2024年国务院进一步提出“高效办成一件事”，将线上能力延伸到流程再造与协同治理。省级平台与城市“超级App”(如浙里办、随申办等)用户规模与服务深度快速增长，“一网通办/一网统管/12345总客服”形成政务服务与城市治理的三位一体新格局。面向2025—2027年，跨省通办常态化、电子证照深度应用、AI与大模型在政务的规模化落地、与数据要素市场的制度衔接，将成为数字政务的四条主线。

一、政策脉络与顶层架构：从“一张网”到“高效办成一件事”

2018年《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》提出“全国政务服务一张网”，明确平台规范化、标准化、集约化与互联互通的方向，强调全过程留痕、全流程监管与安全可控，为后续标准与评价奠定了制度基础。2022年《全国一体化政务大数据体系建设指南》将国家政务大数据平台定位为核心节点，要求地方与部门平台按标准进行数据治理并在国家门户注册数据目录，形成“国家—地方—部门”分层联动的架构与能力清单。2024年国办文件把“高效办成一件事”作为改革抓手，提出一网通办、12345与好差评联动，把政务服务从“网上可办”推进到“好办易办、一次办成”。这些文件构成了当前数字政务的制度主轴：统一标准、统一入口、统一流程，叠加数据治理与安全合规的“硬约束”。

二、平台格局与服务能力：省级平台与“城市超级App”并进

在国家平台作为总枢纽的架构下，各地一体化平台与移动端持续迭代，形成“省级总门户+城市超级App+部门专网系统”的常见形态：

浙江“浙里办”：历经十年持续迭代，形成“整体政府”的流程与产品设计逻辑。截至2025年初，注册用户约1.3亿、日活约300万;在国务院办公厅组织的省级一体化政务服务能力评估中连续多年获评“非常高”。其“高效办成一件事”在公积金提取、水电气网联办等跨部门事项上形成了可复制的样板。

上海“一网通办/随申办”：2024年披露数据显示，实名个人用户超8456万、法人用户约394万、累计办件5.78亿，全程网办率超83%;上海围绕“一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一发证、一体管理”等“六个一”再造流程，累计推出40+类“一件事”集成服务。

国家政务服务平台：已形成个人办事与法人办事双入口，覆盖30余个国务院部门与各地政府事项，并设立“跨省通办”专区，推动区域协同(长三角、京津冀、东北三省一区、川渝等)与省际对接。

总体看，平台能力从“事项上网”走向“流程重构”“证照贯通”“跨域协同”，移动端体验(搜索、导办、进度可视化)与用户规模相互促进，政务服务从“触达—受理—流转—结办—评价”的全链条日益可观测、可优化。与此同时，电子证照、统一身份认证、电子签章等公共支撑持续完善，为“无证明城市”“无感通办”提供底座。

三、关键工程与制度化抓手：电子证照、跨省通办与“好差评”

（1）电子证照

在“应归尽归”的原则下，国家与地方电子证照库持续汇聚标准化证照目录，推动“见证不见面”“一码通证”，并在国家层面统一质量管理与异议更正机制。早期到2020年，电子证照“全国互认”的基础已经形成并持续扩展;当前阶段更强调高频证照的自动调用与跨域复用。

（2）跨省通办

以国家政务服务平台“跨省通办”专区为载体，围绕企业设立变更、税费办理、资源要素审批等170余类法人事项与常用民生事项，构建“异地受理、内部流转、属地办理、办结反馈”的业务机制，同时统一事项编码、要素与操作规程，打通“标准—系统—流程”的全链条。各地通过区域协同专区(长三角、川渝等)与线下受理窗口，推动“就近能办、异地可办”。

（3）“好差评”与12345总客服

2024年中央文件提出打造“便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服”，将12345与平台投诉建议、好差评体系打通，推动“接诉即办”。北京2024年度数据表明，全年受理2400万级诉求、解决率与满意率均在96%—97%左右，并在企业诉求处理、涉外服务上持续优化。这类机制将服务体验从“上线多少”转向“办得如何”，倒逼流程与职责重塑。

四、从“一网通办”到“一网统管”：城市治理平台的系统跃迁

以上海首创的“一网统管”为标志，城市运行管理从条线割裂走向“全域感知、实时联动、闭环处置”。多地建设城市运行管理中心与“一图多场景”的综合指挥平台，在防汛防风、客流疏导、事件处置与应急联动中发挥作用。新一代城市治理强调以街区、楼栋等“最小治理单元”为切口，叠加数字孪生、视频结构化、事件工单化，实现“有呼必应、接诉即办”的常态化运行。

五、技术演进：AI与大模型驱动的“智理化”与“问答即服务”

2024—2025年，各地探索将大模型融入政务服务与城市治理：

政务智能问答与搜索：广东在政务服务网上线基于通用大模型微调的“政务AI智慧服务”，两个月累计提供检索与问答40万余次，显著提升识别与命中率;上海提出将大模型融入高频政务事项，探索“问答即服务”，并持续优化“随申办”智能客服“小申”的意图识别与精准答复。

行业化“政务大模型”：第三方测评显示，政务大模型正成为“政务云—智算云—业务应用”之间的关键纽带，应用从政策解读/辅助公文/智能导办/知识图谱问答/热线质检向流程编排与自动化受理延伸，市场处于规模化临界点。

与AI同步推进的，是隐私计算、可信执行环境、数据水印与溯源能力在政务场景的工程化落地，这既回应了政务数据的安全合规要求，也为跨域共享与要素化利用提供技术抓手。国家层面关于统一目录标识、统一身份登记、统一接口要求等“通用底座”建设，也在2025年的数字经济工作要点中得到强化。

六、成效与短板：从“上线率”向“体验度”“协同度”进化

成效侧：

(1)高频事项网办率与掌上办占比显著提升，用户规模与活跃度逐年攀升(如浙里办与随申办);

(2)跨省通办与电子证照贯通，在企业设立、税费办理、交通出行、教育医疗等高频领域持续扩展;

(3)一网统管促成“数据—流程—指挥”的闭环治理，事件办理时效与闭环率提升;

(4)好差评与12345总客服让政务服务从“数量逻辑”转向“体验逻辑”，推动部门协同、规则重塑。

短板侧：

(1)标准与规则仍存在差异与断点，事项要素、表单规范与电子证照数据质量在跨域复用上仍需持续磨合;

(2)跨省通办的“应上尽上”与“同标准办理”在少数垂直领域仍受制于专业系统改造周期;

(3)从“能答能办”到“自动流转、智能审核”的AI深水区，需要更成熟的流程引擎、知识工程与可信评估;

(4)安全合规“前置化”的工程能力仍是多地痛点，尤其是涉敏数据的最小必要原则、可审计与可追溯机制的常态化运维。

七、趋势判断(2025—2027)

趋势一：从“上网办”到“流程智能”的全面跃迁。

以“高效办成一件事”为牵引，更多跨部门事项将依托统一事项元数据与流程编排引擎，实现“申请一次、要素复用、结果多端取用”，好差评与12345数据将反哺“流程体检”，形成PDCA的体验迭代闭环。

趋势二：跨省通办常态化与区域协同深化。

国家平台的专区化运营与区域协同(长三角、京津冀、川渝等)将把“代收代办、联办协同、同标同办”推向纵深，事项标准、表单与接口进一步统一，形成更多可复制的跨域模板。

趋势三：电子证照深度应用与“无证明城市”。

电子证照将从“可用”转向“好用”，高频证照自动调用、授权可视、留痕可审计的能力标准化，更多场景实现“免提交、免复印、免跑腿”。

趋势四：AI+政务规模化落地，政务云向“智算云”演进。

在问答、导办、质检与公文等场景规模化应用后，AI将深入到表单自动抽取、要件校核、合规审查、工单分发与闭环优化;政策文件与案例知识的结构化成为“政务知识大脑”，带动政务云在安全前提下向智算与推理能力升级。

趋势五：一网统管与数据要素市场的双向衔接。

治理侧的城市运行数据与服务侧的政务服务数据，在合规前提下将进入可信空间、目录登记与产品化供给，服务于应急管理、公共服务与产业发展等复用场景，实现“治理与要素化”的正循环。

八、对各地的落地建议(“三层平台+三类场景+三项机制”)

（一）三层平台：

1)政务服务一体化平台：聚焦统一事项模型、统一身份、电子证照贯通与移动端体验(智能搜索/导办/进度可视)。

2)跨域协同平台：对接国家“跨省通办”专区与区域协同接口，建设标准化的“代收代办+联办协同”能力包。

3)城市运行“一网统管”平台：以事件为主线，构建“感知—分析—指挥—处置—评价”闭环，推动最小治理单元与数字孪生常态化应用。

（二）三类优先场景：

1)高频民生：社保、公积金、户籍、教育、医疗、住房等“一件事”集成服务，目标是“材料更少、时限更短、感知更直观”。

2)企业全生命周期：从开办到用工、税务、融资与政策申报的全链路“一件事”，以“好差评+12345”数据持续校准瓶颈。

3)应急与综合治理：城市运行事件的闭环工单化，叠加视频结构化与知识推理，实现“预警—派单—联动—评估”的可衡量绩效。

（三）三项治理机制：

1)标准与目录机制：对标国家层面目录与事项元数据，落实“同标同办、同表同证”，定期做“事项体检”。

2)质量与体验机制：以好差评、热线与平台行为空间(搜索、跳出、失败路径)构建体验闭环，公开月度质效榜单。

3)安全与合规机制：以最小必要、分级分类、可审计为原则，强化隐私计算、可信执行环境与水印溯源的工程落地，做到“业务上线与合规同步设计、同步推进、同步验收”。

（四）AI应用落地路径（四步走）：

“知识底座结构化(政策—流程—案例)→智能问答/导办→智能校核/派单→智能流程编排”，每步均建立离线评测+线上A/B的双评体系，并明确人机协同红线与责任可追溯边界。

中国数字政务已从“上线多少”迈入“办得如何、能否跨域、是否可审”的质量时代。下一阶段的竞争，不仅在于平台功能与事项覆盖，更在于标准化能力、流程重构力、AI工程化能力与合规治理力。谁能率先把“高效办成一件事、跨省通办、电子证照贯通、AI规模化应用”跑通闭环，谁就能在服务企业与群众的“体验曲线”上取得持续优势，也为社会治理与营商环境的整体跃升奠定更坚实的数字底座。